W 2009 roku pracując w firmie szkoleniowej jako trener sprzedaży szkoliłem sieć dealerską FIAT AUTO POLAND z profesjonalnej obsługi klienta. Pamiętam jak w tym czasie niektórzy sprzedawcy wspominali czasy Polmozbytów. "Jak to fajnie było, gdy klienci przychodzili z załącznikiem, bo chcieli mieć Malucha w innym kolorze niż biały”. Taka sytuacja już nigdy nie powróciła, sprzedawcy od wielu lat "muszą stawać na rzęsach", żeby zadowolić klienta.
Nie wróciły też kasety i płyty CD. Kończą się faksy, pewnie z czasem też zapomnimy o telefonach stacjonarnych oraz takich zawodach jak zegarmistrz, szklarz, szewc czy krawiec. Powoli do przeszłości odchodzi bankowość stacjonarna, a ludzie w obsłudze klienta są w coraz większym stopniu zastępowani przez boty, automaty zakupowe i hologramowe awatary. W branży spożywczej powstaje coraz więcej sklepów, w których nie ma sprzedawców i kasjerów, a które są otwarte 24 godziny na dobę. Za to zakupy i szkolenia online rozkwitają. Pewne rzeczy się po prostu kończą, bo przychodzi nowe.
PROGNOZY
W 2002 roku, kiedy jeszcze studiowałem Zarządzanie Strategiczne, na zajęciach rozmawialiśmy o przyszłości. Wykładowca mówił o tym, że naukowcy zajmujący się badaniem trendów w obszarze ekonomii i marketingu przewidują, że w niedalekiej przyszłości::
Nastąpi ogromny postęp w branży reklamowej, która rozwinie się do tego stopnia, że przechodząc koło sklepu marki obuwniczej niby przypadkowo otrzymasz na telefon powiadomienie o promocji na wybrane modele butów. Dla przypomnienia w 2002 roku w Polsce Internet był dostarczany przez modem (gdzie godzina korzystania kosztowała ok. 5 zł), a reklama w Internecie dopiero raczkowała. Nie istniały też wiodące obecnie portale społecznościowe (YouTube powstał w 2005 roku, a początki Facebooka to rok 2004), więc była to myśl na tamte czasy rewolucyjna i wręcz nieprawdopodobna
zamożność społeczeństwa będzie coraz bardziej się polaryzować. Wykwalifikowani specjaliści będą zarabiać coraz więcej, natomiast ludzie o niskich kwalifikacjach wykonujący proste prace będą coraz ubożsi, bo proste prace będą automatyzowane
coraz więcej osób będzie wykonywało swoją pracę jako współpracujący specjaliści, zatrudniani do konkretnych projektów, a liczba osób pracujących na stałe na etacie będzie sukcesywnie się zmniejszać
18 LAT PÓŹNIEJ
Dziś chyba już nikogo nie dziwi to, że rozmawiając z kimś przez telefon lub pisząc sms’y wchodzisz na Facebooka i niby przypadkowo widzisz reklamy tego produktu czy usługi, o których wcześniej rozmawialiście. Przyzwyczailiśmy się również do tego, że bardzo młodzi programiści bez wyższego wykształcenia zarabiają miesięcznie kilkanaście tysięcy złotych pracując często z domu, a ludzie z 20-letnim stażem pracujący w obsłudze klienta zarabiają 3–5 razy mniej. Skąd taka dysproporcja? Z zapotrzebowania rynku – prosta obsługa klienta coraz częściej jest zastępowana przez automaty, boty i awatary, które programiści tworzą
Trendy, technologie, a przez to rynek zmieniają się nieustanie od dziesięcioleci. Zmiany zachodzą coraz szybciej, ale stopniowo. Największe przyśpieszenie następuje w sytuacjach wyjątkowych – jak kryzys lub tak jak obecnie. Dziś kontakty międzyludzkie zostały ograniczone, a część branż prawie zupełnie nie funkcjonuje. To spowodowało, że zmiany przyśpieszyły, bo trzeba było nagle zmienić sposób działania, żeby dostosować się do nowej rzeczywistości.
W takich okolicznościach gwałtownie dochodzi do zmian, bo są one wymuszone. A jeśli nowa sytuacja trwa wystarczająco długo w społeczeństwie tworzą się nowe, trwałe nawyki.
NOWE NAWYKI
Przeniesienie wszystkich możliwych procesów do świata online: zakupy, komunikacja, szkolenia, świadczenie pracy z domu, to tylko przykłady aktywności, w których trwała zmiana będzie widoczna nawet po zakończeniu pandemii. Wiele osób przed COVID-em nie była przekonana do rozmów wideo, pracy zdalnej czy sprzedaży online. Ale gdy z przymusu zaczęli to robić, to stwierdzili, że to nie takie straszne. Zaakceptowali nową rzeczywistość. Z czasem zaczęli też dostrzegać coraz więcej zalet takich rozwiązań i większość z nich nie będzie chciała wracać do poprzednich, tradycyjnych metod działania. Dlaczego? Ponieważ okazało się, że:
nie musisz poświęcać całego dnia na podróż na drugi koniec Polski, żeby spotkać się z klientem. W tym samym czasie wykorzystując komunikator wideo możesz się z klientem zobaczyć, a w ciągu dnia masz szansę odbyć kilka spotkań, a nie jedno. W tym czasie uda ci się też załatwić wiele innych spraw, na które nie mógłbyś sobie pozwolić, gdybyś pojechał na to spotkanie. To cenne? Owszem, bo dzisiaj przecież prawie wszyscy cierpią na brak czasu
pomimo tego, że ludzie w domach pracują mniej efektywnie, to okazuje się, że jednak praca zdalna ma dużo zalet zarówno dla pracownika, jak i pracodawcy. Pracownik nie ponosi kosztów dojazdu do pracy, nie traci wielu godzin dziennie na stanie w korkach, a pracodawca może znacznie zmniejszyć lub zupełnie zlikwidować koszty związane w wynajmem powierzchni biurowej. Praca zdalna ma zdecydowaną przewagę ekonomiczną nad modelem tradycyjnym i zwiększa satysfakcję pracowników. Wymaga jednak zwiększania samodyscypliny u pracowników i zmiany systemu zarządzania u managerów
szkolenia i kursy online pomimo wielu ograniczeń w stosunku do osobistego kontaktu również spełniają swoją rolę. A nade wszystko: są nieporównywalnie tańszym rozwiązaniem zarówno z perspektywy szkolącego jak i kursantów. Zastosowanie dedykowanych platform daje dużą elastyczność i ostatecznie podnosi efektywność procesów wdrożeniowych i szkoleniowych.