Każdy, kto choć raz sprzedawał coś więcej, niż lemoniadę przed blokiem, zna to uczucie: wszystko idzie dobrze, aż tu nagle… bum! – pojawia się ON. Trudny klient. Ten, który wie lepiej, mówi głośniej, oczekuje więcej, a cierpliwości ma mniej, niż energii w akumulatorze w starym telefonie.
No i co teraz? Najlepiej byłoby odwrócić się na pięcie, zamknąć komputer i wyjechać w Bieszczady. Ale że rachunki same się nie zapłacą, warto najpierw zrozumieć, skąd w ogóle biorą się trudni klienci i jak sobie z nimi radzić.

"ZACZNIJ OD SIEBIE. SERIO"

Zanim przypniesz klientowi łatkę "trudny", zastanów się: czy Ty nigdy takim nie byłeś? Wielu z nas miało w życiu momenty, gdy to my podnosiliśmy ciśnienie sprzedawcy. Dlaczego? Bo ktoś nas zlekceważył, bo coś nie działało, bo czuliśmy się zignorowani. To tzw. asymetria atrybucji: swoje własne trudne zachowanie tłumaczymy okolicznościami, a cudze – charakterem. A przecież klient też mógł mieć po prostu kiepski dzień.

Dlaczego klient robi się trudny

Kiedy rozłożymy to na czynniki pierwsze, okazuje się, że "trudność" klienta rzadko bierze się z kosmosu. Częściej ma bardzo konkretne źródła i nie wszystkie są po jego stronie.

Powody zewnętrzne, czyli świat się sprzysiągł:

Klient miał inne oczekiwania – myślał, że kupuje MERCEDESA klasy S, a w jego ocenie dostał DACIE LOGAN.
Sprzedawca jest w trybie „byle szybciej” – zero zaangażowania, kontakt jak z automatem telefonicznym, czli klient czuje się mało ważny, nieszanowany.
Napięty grafik – klient i sprzedawca pędzą jak w „Familiadzie” przy końcu czasu, a więc zawodzi komunikacja i dochodzi to nieprozumień.
Zły humor – bo dzieci nie chciały zjeść śniadania, a ekspres się popsuł i na dodatek jeszcze poranna kłótnia z mężem / żoną.
Presja z góry – klient z korpo ma nad sobą dyrektora, ten ma zarząd, a zarząd ma… Excela.
Poprzednie wtopy – wcześniej ktoś mu naobiecywał gruszek na wierzbie i teraz cierpisz za cudze grzechy, bo Ci po prostu nie ufa.

Powody wewnętrzne, czyli tak ma w pakiecie:

Temperament – cholerycy reagują mocno, ale też szybko się uspokajają. Trzeba przeczekać pierwszy wybuch.
Manipulacja – niektórzy klienci używają trudnych zachowań jako narzędzia negocjacji / manipulacji. Chcą więcej, taniej, lepiej - może się uda.
Zdolności negocjacyjne (albo ich brak) – czasem krzyk to ich jedyna strategia.
Brak kultury osobistej – no cóż, nie wszyscy kończyli te same szkoły życia, nie wszystkich mamusia nauczyła szacunku do drugiego człowieka.
Uprzedzenia – "sprzedawcy to krętacze", "firma na pewno chce mnie oszukać". Czasami tak jest za założenia, a czasami z poprzednich doświadczeń.
Poczucie wyższości – szczególnie u dużych klientów, którzy myślą, że są jedynym ogniwem łańcucha pokarmowego lub też zamożnych klientów, którzy mają problem z własbym ego.

OK, jest trudny I co teraz

Zamiast zaciskać zęby i odliczać sekundy do końca rozmowy, lepiej zastosować konkretne, sprawdzone strategie. Oto kilka z nich:

Zachowaj spokój, bądź jak skała.
Nie podnoś głosu, nie przerywaj, nie pokazuj nerwów. Pozwól klientowi się wygadać – czasem potrzebuje tylko przestrzeni, by spuścić parę.
Słuchaj aktywnie, ale tak naprawdę bez udawania.
Nie kiwaj tylko głową, myśląc o wczorajszej kolacji. Słuchaj, parafrazuj, dopytuj. Pokaż, że Ci zależy – nie na odbębnieniu rozmowy, ale na rozwiązaniu problemu.
Pokaż empatię, ale bez ściemy.
Słowa typu: „Rozumiem, że może być Pan sfrustrowany” potrafią rozbroić emocje. Nawet jeśli klient Cię atakuje, nie walcz – bądź jego sojusznikiem w walce z problemem.
Skup się na rozwiązaniu, a nie na winie.
Nie tłumacz się, że to logistyka, że kolega, że system. Klient nie chce słuchać o tym kto zawinił – chce wiedzieć jak i kiedy rozwiążesz jego problem.
Ustal granice, z szacunkiem, ale jasno.
Jeśli klient przechodzi do obrażania, postaw tamę - nie musisz znosić chamstwa. Zakomunikuj to profesjonalnie i bez utraty twarzy.
Daj wybór, nawet jeśli jest on ograniczony.
Nie możesz spełnić jego żądań? OK – zaproponuj inne opcje. Klient, który ma wybór, czuje się traktowany poważnie.
Nie trać klasy i to nigdy, nawet jeśli klient "odleciał".
Ty nie musisz robić tego samego, Twoje opanowanie i profesjonalizm są Twoją tarczą i Twoja siłą.
Przeproś, jeśli trzeba, i to zawsze szczerze.
Nie mów w stylu „jeśli poczuł się Pan urażony”, tylko „Przykro mi, że tak się stało, zaraz znajdziemy jakieś rozwiązanie".
Podsumuj i zamknij temat.
Ustal, co dalej, kto, kiedy i jak? Upewnij się, że klient wie, że problem został złapany za rogi i, że Ty tego tematu nie odpuścisz, ale doprowadzisz go do końca.

pamiętej, że trudny klient to okazja....

Tak, wiem brzmi to jak coachingowy banał, ale jest w tym sporo prawdy. Trudny klient to test Twojej cierpliwości, profesjonalizmu i empatii. Jeśli wyjdziesz z tej rozmowy z podniesioną głową – właśnie zdobyłeś lojalność. A czasem nawet… podziękowanie.
A jeśli mimo wszystko klient nadal jest nie do zniesienia?
Cóż, niektórych ludzi nawet czekolada nie uszczęśliwia i wtedy warto pamiętać, że Twoim celem nie jest zadowolić wszystkich - tylko tych, którzy chcą być zadowoleni.

Mam nadzieję, że ta krótka analiza pomoże Ci w sprzedaży, jeśli spodobał Ci się ten artykuł to udostępnij w mediach społecznościowych lub prześlij link znajomym. Podziel się też Twoją opinią, doświadczeniem w komentarzu.