W sprzedaży jedno jest pewne: wcześniej czy później trafisz na klienta, który postawi Twoją cierpliwość na poważną próbę. Możesz mieć świetny produkt, najlepsze intencje i uśmiech od ucha do ucha, a i tak usłyszysz: „I drogo i u konkurencji jest lepiej”.
Zamiast zgrzytać zębami – naucz się rozpoznawać typy trudnych klientów i stosuj metody, które działają. Bo z każdym da się dogadać, albo przynajmniej nie zwariować.
"Profesor Google"
Zanim coś kupi, przeczyta 38 recenzji, 12 forów oraz dwa regulaminy. Prawdopodobnie wie o Twoim produkcie więcej niż Ty – przynajmniej w teorii. Lubi zadawać pytania, czasem tylko po to, żeby sprawdzić, czy się potkniesz.
Jak działać?
Nie licytuj się na wiedzę, ale potwierdzaj to, co mówi, i jeśli trzeba – dodawaj nowe informacje. Jeśli czegoś nie wiesz, powiedz: „Sprawdzę i wrócę z odpowiedzią.” Serio, nie musisz udawać cyborga z bazą danych w głowie.
✦ Tip z życia: gdy klient mówi: „Bo czytałem, że...” – odpowiedz: „Świetnie, że Pan się przygotował, to bardzo ułatwi rozmowę.” I jesteś w domu.
"Cichy Ninja"
Nie mówi za dużo, albo wcale, kiwa głową, coś notuje, patrzy podejrzliwie. Czasem masz wrażenie, że rozmawiasz z... tapetą, ale uważaj – on wszystko rejestruje - po prostu musi to przetrawić w swoim tempie.
Jak działać?
Zadawaj pytania otwarte i daj mu przestrzeń. Nie bój się ciszy, bo czasem to najlepszy moment w rozmowie. Jeśli klient już coś powie, to słuchaj uważnie, bo zazwyczaj to będzie sedno.
✦ Nie rób tego: nie bombarduj go gadką na siłę, bo to jakbyś krzyczał do kota – nie zadziała, a tylko się obrazi.
"Choleryk z klasą" (albo i bez)
Wchodzi jak huragan, jego ton nie znosi sprzeciwu, wszystko „ma być na wczoraj”, a jak coś pójdzie nie tak, to oczywiście Ty jesteś winny. Nierzadko podnosi głos, przerywa, testuje granice. Może nawet rzuci: „Zaraz zadzwonię do Twojego szefa i wszystko załatwmy!”
Jak działać?
Nie daj się wciągnąć w negatywne emocje - zadbaj o wewnętrzny spokój, opanowanie, ale też stawiaj jasne granice. Możesz powiedzieć: „Rozumiem, że sytuacja Pana frustruje. ale chcę pomóc, dlatego proszę, abyśmy rozmawiali na spokojnie.”
Jeśli masz z nim dobre relacje, to delikatny żart czasem rozładowuje napięcie, ale jeśli nie – to trzymaj się faktów jak strażnik zamku.
"Książę RoszczeŃ"
Ten typ zawsze chce więcej i to najlepiej za darmo. Potrafi porównać Twoją ofertę z wyimaginowaną cud-ofertą z internetu. „A u konkurencji jest taniej.”„Czemu nie dostaję rabatu, skoro kupuję aż 5 sztuk?”. „Może coś Pan jeszcze do tego dorzuci, żebym już nie musiał iść do konkurencji?”
Jak działać?
Bądź uprzejmy, ale konkretny, mów o wartości, nie tylko o cenie. Przypomnij, co klient już zyskał – i jasno określ, czego nie możesz przeskoczyć. Jeśli trzeba, zaproponuj alternatywę, ale nie trać kręgosłupa.
✦ Złota zasada: nie obniżaj ceny tylko dlatego, że ktoś marudzi. To jakby dać dziecku lizaka za płacz – wróci po więcej i będzie płakać jeszcze głośniej.
"Mistrz WyjątkóW"
Zaczyna zwykle bardzo niewinnie - niby tylko „przypadkiem wspomina, że „na rynku to można taniej kupić”. Często przy tym wyciąga jakiś skrajny przypadek: „Mój znajomy kupił taki produkt jak Pa proponuje i się zepsuł mu się już po tygodniu!”. Czasami celowo podaje nieprawdziwe informacje, żeby coś u Ciebie ugrać, jest przy tym, często cierpliwy i uparty - jak zdarta płyta.
Jak działać?
Zachowaj czujność i elegancję, jeśli coś nie gra, to powiedz wprost: „Z mojej wiedzy wynika coś innego, ale chętnie to możemy razem sprawdzić.” Nie daj się absolutnie wpuścić w poczucie winy. Ty nie jesteś winny, że ktoś gdzieś, kiedyś ktoś źle coś zrobił lub ktoś, gdzieś, kiedyś sprzedał coś taniej.
Skoro klient z Tobą rozmawia - zna produkt, cenę i nie wyszedł, to znaczy, że nadal jest zainteresowany tylko probuje jak najwięcej ugrać.
Niezależnie od typu stosuj 5 zasad, które zawsze działają:
Zachowaj spokój - nawet jak klient trzęsie biurkiem, to Ty oddychaj. Spokojny handlowiec = to pewny siebie handlowiec.
Skup się na rozwiązaniu - nie chodzi o to, kto ma rację, ale tylko co z tym teraz zrobisz i jak oraz czy rozwiążesz problem.
Wyznacz granice - dobra obsługa klienta nie oznacza poddaństwa. Klient może być królem, ale Ty jesteś zarządcą terenu na którym aktualnie Klient przebywa.
Nie bierz tego do siebie - to nie Ty jesteś problemem, ale sytuacja. Ty jesteś rozwiązaniem problemu Klienta.